7*24小时人工智能客服软件提高客户的整体服务体验
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二蛋在历史文章中总结了客户服务部门在企业中的价值,包括基于不同纬度的数据价值,分析发现企业存在的问题,优化过程中的漏洞,减少投诉,提高客户的整体服务体验。
在谈论过程优化之前,让我们先谈谈什么是过程?过程最初是指工业产品生产中从原材料到加工成品的规定程序。目前,在企业中,过程是一组与项目相关的活动过程,共同为客户创造价值。优化过程是指从现有过程中发现过程的复杂部分,减少不必要的环节,以提高效率和降低成本。
作为客户服务部门,从接听电话到投诉处理,整理分析可以发现企业存在的问题,由于问题要么是人,要么是过程问题,因为客户服务部门需要分析问题并提出优化建议,二蛋理解的基本过程如下(从投诉数据分析):
详细说明:
1.发现问题发现方法,对已完成的投诉进行整理分析;同一时间段突然发生且数量损失较大的,应收集整理数据;
2.整理分析数据:无论在什么情况下发现问题,都可以从城市、数量、成本、投诉方式、投诉次数、问题环节、主要特征、问题重点、趋势等角度进行分析整理,形成分析总结报告;
3验证问题:当我们整理和分析数据时,找到问题的根源,不要急于联系各部门进行优化,重新验证问题,不要因为一些主观因素或不同的分析角度而导致误判,导致部门之间的不和谐;
与现有流程进行比较。
经过现有数据分析整理得出的结论,需要与现有流程进行比较,找出现在现有流程中的问题,找出关键点,对关键问题给出建议、建议和建议。记住,你不是一个企业。你可能知道规则、流程和系统,但你可能无法亲身感受到业务压力,所以不要把你想要的压力压在业务或产品上;
得出结论后,我们首先讨论这些问题是否需要改进。由于公司的战略方向、产品设计等原因,我们认为公司层面的紧急情况可能不一定需要解决。此时,建议采用四象限分类方法:紧急&重要,第一优先;重要&不紧急的第二优先;
5.与有关部门讨论。
在与有关部门讨论之前,需要提前做好准备,提前与有关部门沟通会议主题,发送一些会议资料供有关部门参考;避免软件或电子邮件沟通;确认有关部门能够按时参加会议,避免会议流产;
准备会议关键词,掌握会议进度,让大家讨论解决方案,给出合理的建议、执行时间、执行人或公司对这个问题做出最终决策,客户服务部门可以给出本部门对客户的相应计划;
会议结束后,总结并同步全体员工。如果会议确认了问题解决方案,应通过电子邮件正式通知各部门和执行人;如果会议未能解决问题,应以会议记录的形式记录内容,描述会议重点、问题差异、相关内容、执行人和回复期限,避免因工作复杂而忘记,导致多次会议但不解决问题;
6得出结论:对于会议得出的结论(无结果),客户服务部门应按照新流程开始实施,注意实施效果。如果现有解决方案的问题继续发生并呈上升趋势,应立即与各部门同步,合理分析问题,找出问题和上升的原因,重新优化,确保问题得到解决。