天润在线客服系统高质量客户服务
天润在线客服系统高质量客户服务
随着互联网在线服务营销的不断兴起，远程客户服务已成为大型企业服务设计的重要过程之一。为了实现客户满意度的高质量客户服务，公司成立了7*16小时的专业服务营销团队。
本文以大型客户中心省级中心为主要研究对象，通过企业EAP年度心理检查，评价企业客户中心员工，形成群体心理式，分析研究影响其心理健康的主要因素，为客户中心员工心理健康提供指导。
客户中心主要包括生产市场、技术、职能管理三个岗位序列，以生产市场序列岗位为主要组成部分，组织结构平坦。生产市场岗位序列约占总人数的90%，工作内容包括:电话咨询。在线客户服务.投诉处理.满意度回访.营销外呼.服务满意度等。;技术岗位序列约占总人数的4%，工作内容包括:系统支持和维护。
与其他行业企业员工相比，客户中心的行业特点和工作内容将面临更多的人际冲突，更容易感受到来自外部和内部的巨大压力。
一般来说，我们认为客户中心员工的心理健康状况相对较差。例如，崔孟的研究表明，客户中心客户服务人员的整体心理健康状况并不乐观、身体健康。强迫症状。焦虑等因素明显高于国内青年水平。但也有研究表明，由于国内企业的性质不同，国有企业与民营企业员工在压力和工作效率之间的关系也有所不同。因此，进一步的心理调查有助于客户中心设计合适的管理改进计划。
基于上述原因，本文采用通用心理测量表，在客户中心多省对员工进行在线测量，为管理工作提供数据，为EAP心理资本提升提供方向。
1
调查对象及方法。
(1)调查对象。
采用全组抽样方法，以国有企业大型客户中心7省分公司员工为调查对象。共发放标准化心检问卷5370份，有效问卷4729份，效率88.06%。
(2)调查工具和研究方法。
1.研究工具。
测量采用心理健康量表，受试者按指导语填写并独立完成。测量还收集基本信息，包括年龄组、性别、省份和工作性质。
量表包括：
(1)简明精神症状量表(BSI-53theBriefsyminventory)抑郁.焦虑子量表部分;
(2)由Carlson编制的《工作家庭冲突多维量表》，经汉译修订后使用;
(3)员工幸福感量表(Employewel-beingscale)选自Zheng(2015)编制的员工幸福感量表(EWB)。量表共有18个主题，主要包括生活幸福(LWB)、工作幸福(WWB)、心理幸福(PWB)三个维度。这个量表是在中国情况下测试的，信效好。
(4)员工压力量表(Employestressscale)采用成熟外文测量表(Pearker&Decotis，1983)为企业员工感受的压力测量。
2.研究方法。
本研究采用量表测量的研究方法。SPSS22.0用于完成统计分析，具体包括:
(1)描述性统计，结果为：人口学信息的频率和百分比，精神症状的简明量表。工作和家庭冲突量表等量表总分及各维度得分;
(2)差异分析(包括单样本T检验.独立样本T检验.单因素方差分析)，结果如下:简明精神症状量表.工作家庭冲突量表等量表总分与各维度人口学变量的差异及与常模值的比较;
(3)相关分析结果如下：简明精神症状量表、工作家庭冲突量表等量表总分与各维度的相关显著性是否存在。
2
数据分析和结果。
(1)调查对象人员分布。
客户中心主要负责服务和营销。工作包括客户咨询、故障处理、投诉处理、业务营销等远程服务。一线服务人员通过电话、在线平台等工具提供实时人工服务。大型呼叫中心人数超过500人，属于劳动密集型企业。为了确保客户的电话能够及时连接，一线服务人员以团队为单位进行排班管理。团队是呼叫中心最小的管理单位。每个团队约有15-20人。班长负责班级事务、管理和业务。一线服务人员平均每个电话约100秒，每天工作7小时，每周6天。
客户中心员工的性别比例不平衡，其中女性占81.5%;在年龄分布方面，31~40岁占69.3%，21~30岁占30.9%;在部门分类中，服务营销人员占93.7%，技术和管理人员占6.3%。总体而言，客户中心员工主要是中青年妇女，主要从事客户服务营销等需要大量人际互动的工作(见表1)。
表1调查对象人员分布情况。
(2)与相关量表常模进行比较。
在本次调查研究中，常模值量表具有简明的精神症状量表。客服人员抑郁因子分为0.63±0.76，焦虑因子分为0.57±0.77。单样T检验结果显示，呼叫中心员工抑郁焦虑因子平均值(M1=0.6，M2=0.57)与成人整体抑郁焦虑因子平均值(M1=0.31，M2=0.33)存在显著差异。
表2BSI-53抑郁.焦虑因子得分与常模值的比较。
注：
(3)分析影响心理健康的因素。
(1)人口变量对心理健康的影响。
单因素方差分析结果显示，不同分支机构之间的员工有工作和生活的幸福感(见表3)，不同年龄的员工在工家冲突和压力上有显著差异(F1=5.26.p10.05.F2=4.11.1.1.1.1.05)(见表4)，不同岗位之间的员工有压力。生活幸福。心理幸福感中存在差异(F1=9.48，p10.0.46.06.26.26.p，03.5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05)(见表5.05.05.05)。
表3工作幸福.不同分公司员工生活幸福的差异检验。
注：
表4工作-家庭冲突.无年龄员工之间的压力差异检验。
注:*代表P0.05，**代表P.01，代表P.01。
表5压力.工作幸福.生活幸福.不同岗位员工心理幸福的差异检验。
注:*代表P0.05，**代表P.01，代表P.01。
独立样本T检验结果显示，不同性别的员工在工家冲突.压力.工作幸福感上存在显著差异(T1=-3.99248.97，p1=05，t2=7.39，df2=12.77，p20.05，t3=2.70，df3=1191.32。
表
