在线客服系统提高工作效率
在线客服系统提高客户满意度
大约50年前，PDCA循环赞助商爱德华兹·戴明说：除了上帝，任何人都必须用数据说话。随着数字经济时代的快速发展，数据已成为推动社会发展的生产要素。未知数据何时进入我们的生活，成为我们衡量工作或生活的标准。然而，数据已经渗透到我们工作或生活的角落，成为工作中不可或缺的环节，也影响到各个行业。
客户中心的运营管理离不开数据的支持。数据管理可以帮助客户中心提高工作效率，发现工作问题，提高客户满意度，降低成本。
客户中心每天都会输出各种数据。通过获取的数据发现问题并找到原因，我们可以更快地找到合适的解决方案。用数据说话已经成为合格经理的基本能力之一。
客户中心的排班管理也离不开数据。排班前的准备工作需要收集数据，整理、清理、分析和计算数据，从而出具最佳的排班计划;分析排班后实际实施时间表和服务指标的实施情况，找出实际差异，发现问题并解决问题。
调度管理需要大量的数据支持。在作者所在的客户中心建立了一套现场管理的数据收集模型，称为时间广播表;时间广播表是实时关注时间指标、数量、缺勤等数据，根据不同情况进行改进，一般分为15分钟、30分钟、60分钟，客户中心监控30分钟。
时间广播表分为三个模块：需求、排班、实际出勤、线路交付、现场管理;现场管理模块应与现场实时管理应急计划相结合。现场实时管理应急计划是根据业务日常管理计划总结的一套计划，根据不同的预警情况实施不同的计划，确保现场无异常问题，如图1所示。
图1:现场应急预案实时管理。
现场实时管理应急计划不是固定的，可以根据各业务现场管理的实际情况制定。言归正传，作者将带领您了解时间表的组成。
需要、排班和实际出勤。
图2:时间播报表要求、排班和实际出勤模块。
图2为时段播报表中的需求、排班、实际出勤模块，主要由现场人员管理，各项目定义如下：
客户需求人数：客户提供的各时段需求人数;
排班人数：排班人员根据各时段人力分布情况拟合安排的实际排班人力;
时段出勤人数：各时段实际出勤人数;
排班耦合度：排班人数/客户需求人数，排班耦合度主要检查排班时间拟合是否合理;
时间出勤人数差异值：时段出勤人数-排班人数。本部分主要了解现场各时段的缺勤情况。如果时段指标异常，可以通过人数差异进行分析。
需求、排班、实际出勤模块可以了解排班与客户需求的拟合，了解各个时期的缺勤。缺勤率也是影响指标实现的重要因素之一。
线路交付。
图3:时段播报表中的线路交付模块。
图3为时段播报表中的线路交付模块，主要跟踪现场话量和指标数据，各项目定义如下：
实际来话量：当日各时段实际来话量;
昨日来话量：昨日各时段实际来话量;
排班承接量：排班师通过排班人力和预测效率计算的预测承接话量;
实际承接量：当日各时段实际承接量;
昨日承接量：昨日各时段实际承接量;
排班比例：实际承接/排班承接，通过这些数据可以了解排班师预测的承接量是否有问题，现场实现是否有问题;
线路交付模块是指标分析的重要模块之一。当服务指标不符合标准时，首先分析现场承担是否存在问题。如果实际承担低于轮班承担，可以进一步分析现场控制是否存在效率、损耗等问题，并根据分析结果重新制定预测方法。
现场管理。
图4:时段播报表现场管理模块。
图4显示了时段广播表中的现场管理模块，主要跟踪和控制现场状态目定义如下：
呼等数：各时段平均呼等;
剩余接待数:各时段剩余接待数(语音业务填空);
时间集中问题：导致各时间段呼等或空闲问题;
采取行动：对集中问题采取措施;
就餐/活动/培训应安排人数：班表中安排的就餐/活动/培训人数;
就餐/活动/培训实际安排人数:实际执行中的就餐/活动/培训人数;
就餐/活动/培训问题：安排过程中的问题;
现场管理模块可以了解每个时间段的话量呼等/空闲情况。现场将根据每个时间段的实际话量情况，结合现场实时管理应急计划进行现场管理。现场集中问题记录清楚，现场用餐和培训也需要如实记录。这里要注意现场实时问题记录清晰，便于后期回顾分析。
除上述三个模块外，该模型还应注明早班负责人和晚班负责人，以及当天交接的注意事项，了解当天值班人员的细节，以及当天是否有特殊情况，便于追溯。
图5:某一天播报表。
图5是一天业务的完整时间表。通过本表中的数据，可以清楚地了解当天发生的一切，有效恢复业务问题，及时避免后续重复问题，有效提高预测、调度和现场管理能力。
这是排班后数据管理的一部分。根据实际情况，使用中或多或少会有差异。如果我们想更好地管理数据，我们需要不断尝试、优化和总结。
结合客户中心的实际情况，通过有效的数据管理、比较、分析、应用，提高公司的利益，数据管理尤为重要，即将进入人工智能时代，未来还有很长的路要走。
